Работа технической поддержки с обращениями
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время специалистов технической поддержки.
В нерабочее время, выходные и праздничные дни специалисты реагируют только на аварийные (критические) обращения.
Время работы техподдержки
| Период | Время работы ТП | |
|---|---|---|
| Будние дни, рабочее время | 07.00 - 17.00 мск | |
| Будние дни, нерабочее время | Только аварийные (критичные) обращения | |
| Выходные и праздничные дни | Только аварийные (критичные) обращения |
Классификация обращений
| Приоритетность обращений | Что входит | Время реагирования | Ответственные | |
|---|---|---|---|---|
| Критичное | Сервис полностью не работает, заказы не доставляются ни в телеграмм, ни по почте, ни в систему учёта | Будние дни, рабочее время | 6 часов | Разработчики, Руководитель ТП, Руководитель разработки (Шехтман А.В.) |
| Будние дни, нерабочее время | 12 часов | |||
| Выходные и праздничные дни | 24 часа | |||
| Частичное ограничение | Заказы доставляются хотя бы одним способом, предусмотренным платформой | Будние дни, рабочее время | 12 часов | Руководитель ТП, Разработчики |
| Будние дни, нерабочее время | 24 часа | |||
| Выходные и праздничные дни | 48 часов | |||
| Некритичные | Консультации по оформлению, настройки ЛК, продвижению не влияющие на прием заказов и работу Приложения. Проблемы представления контента в МП, зона доставки определена некорректно, настройки на портале: (адреса и филиалы, зоны доставки, бронирование, QR-место, авторизация, оповещения, статусы заказов), настройка бонусной программы | Настройки производятся согласно справочника пользователя на портале | Отдел ТП |